Тренинг
с педагогами школы
на тему: «Эффективное общение»
МБОУ «Усть-Нерская гимназия»
педагога-психолога
Паскал Виктории Викторовны
п. Усть-Нера, 2016 г.
Разминка.
Упражнение «Снежный ком (назвать имена участников по кругу)»
Упражнение. Сейчас вы получите карточки с названиями цветов, которые будут повторяться. Я перечислю названия овощей и фруктов, и каждый раз должны встать участники, у которых есть карточки соответствующего цвета. Иногда я буду называть предметы, не являющиеся овощем или фруктом. В этом случае все остаются сидеть. По ходу упражнения следите за действиями остальных участников группы. Постарайтесь понять, у кого какой цвет. Затем мы определим, насколько вы были внимательны друг к другу.
Объединяемся в 3 группы по цветам.
Задание по группам: Представьте, что все животные стали вежливыми.
Для красных: поприветствуйте другие группы как поздоровались бы бегемоты
Для желтых: поприветствуйте другие группы как поздоровались бы жирафы
Для зелёных: поприветствуйте другие группы как поздоровались бы крокодилы
Список слов: помидор, банан, капуста, кровь, горох, редиска, солнце, киви, гранат, огурец, яблоко, трава, репа, лимон.
Упражнение. Я буду называть числа. Сразу же после того, как число будет названо, должны встать именно столько человек, какое число прозвучало (не больше и не меньше). Сесть можно только после того, как я скажу «спасибо». Выполнять задание надо молча. Тактику выполнения задания следует вырабатывать по ходу упражнения, ориентируясь на действия друг друга.
Что помогало вам справляться с поставленной задачей и что затрудняло ее выполнение? На что вы ориентировались, когда принимали решение вставать?
2. Понятие эффективного общения.
Взаимоотношения невозможны без общения. «Какие критерии эффективности общения вы знаете?»; «Какое общение можно назвать эффективным?»
Обобщить результаты группового обсуждения и назвать критерии. Их два: общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда (1) люди удовлетворены ею и (2) найдено и принято решение, с которым все согласны (3).
Сейчас попробуем решить такую задачу:
Каждый решает задачу самостоятельно. На листочке пишет своё имя, ответ на задачу.
Инструкция. Вариант 1. Пошел крестьянин на рынок и купил лошадь за одну тысячу. На обратном пути встретил купца. Тот уговорил крестьянина продать ему лошадь. И крестьянин продал купцу лошадь за две тысячи. Затем, через какое-то время, снова пошел на рынок и ту же лошадь купил за три тысячи. А по дороге домой продал ее купцу за четыре тысячи. Вопрос: была ли в его действиях прибыль и если была, то какая? Каждый решает задачу самостоятельно и пишет на листочках свое имя и ответ. Задачу можно решать письменно или устно.
Ответили? Теперь напишите процент уверенности в своём ответе – 50%. 80%, 100%
Те, у кого 50% или 80% уверенности – наблюдатели, остальные должны прийти к общему единому решению задачи.
Сам ответ для тренинга не важен, а важно посмотреть, как группа работала, много ли спорили, пришли ли к единому решению, все ли довольны этим решением, какие способы объяснения и убеждения использовали. Но тренер, конечно, должен объяснить правильный ответ, иначе группа еще долго будет возвращаться к этой задаче.
Задачу можно решить несколькими способами. Первый: купил за одну тысячу, продал за две, таким образом, в первом действии прибыль одна тысяча. Купил за три, продал за четыре тысячи, прибыль еще одна тысяча. В сумме две тысячи. И не важно, занимал ли он деньги или покупал все время одну и ту же лошадь.
Анализ игры «Как вы считаете, было ли ваше общение эффективным? Да или нет, и почему?», «Что было эффективно, а что можно было сделать лучше?» Далее во время анализа тренер может показать важность критериев эффективного общения и сделать вывод, что если Удовлетворяется только один критерий, то общение будет неэффективным. Например, нет результата, группа не пришла к единому решению или с решением группы кто-то не согласен.
Для того чтобы вероятнее приходить к эффективному решению, в общении необходимо проходить последовательно четыре стадии: стадию Контакта, стадию ориентации, стадию поиска решения и стадию принятия решения.
|
Контакт |
|
Ориентация |
|
Поиск |
|
Принятие |
|
|
|
|
|
решения |
|
решения |
Первая стадия называется «Контакт». Она очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.
Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и сразу переходят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу — тогда стадия контакта может быть дольше, чем все остальное общение.
Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди не так важны. Поэтому необходимо особо обратить внимание группы на эту стадию.
Вторая стадия общения называется «Ориентация». На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.
Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают. Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно так же, как и я, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится возвращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно поэтому процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.
Третья стадия — «Поиск совместного решения». Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию называют стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргументы партнера и высказываются свои.
Четвертая стадия — «Принятие решения» — нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное — четко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.
ПЕРВАЯ СТАДИЯ - «КОНТАКТ»
Работу группы на этом этапе можно начать с вопроса: «Что нужно делать для установления хорошего, доверительного контакта?» или «Каким образом поддерживать доверительный контакт с партнером?»
Вариант игры на контакт с деловой тематикой: необходимо уговорить секретаря пропустить к директору в неприемное время.
Три участника выходят за дверь. Участник, играющий секретаря, садится за стол.
Инструкция тем, кто за дверью: «Время неприемное, и ваша задача — уговорить секретаря пропустить вас к директору прямо сейчас. Вам надо подписать заявление на отпуск за свой счет на семь дней с завтрашнего дня, так как друзья предложили вам поехать отдохнуть, потому что неожиданно освободилось одно место. Уговорите секретаря, чтобы она вас пропустила».
Инструкция для секретаря: «Время неприемное. К вам сейчас по очереди придут три человека и будут пытаться попасть к директору. Вы можете пропустить только одного из троих, того, кто больше понравится».
После игры идет анализ: получилось ли выполнить задание, если получилось, то за счет чего, если нет — то из-за чего. При анализе следует особо подчеркнуть поведение играющих на стадии контакта.
ПЯТЬ ПРАВИЛ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ
После игры и анализа можно дать пять правил вступления в контакт.
1. Первое правило контакта — это приветствие. В приветствие входят три составляющих.
1.1. Первая составляющая — это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.
Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.
1.2. Вторая составляющая — это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.
1.3. Третья составляющая — это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.
Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия — это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.
2. Второе правило — это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10—15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.
3. Третье правило — сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.
Если это ваш кабинет, то лучше выйти из-за стола, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть. При желании можно сесть не через стол, а за журнальный столик. Наиболее удобный вариант — когда собеседники сидят рядом или под углом 45 градусов, а не напротив. Если хотят увеличить дистанцию, то садятся через стол и дополнительно, в процессе разговора, кладут на стол какие-то папки, бумаги, тем самым отгородившись от слишком назойливого посетителя.
4. Четвертое правило — это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, — это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея — сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.
5. Пятое правило — нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.
Как и все правила в тренинге, эти правила носят рекомендательный характер, они почти всегда работают «в плюс», хотя в какой-то ситуации, может быть, что-то сработает и «в минус». В любом случае, использование этих правил повышает шансы установить доброжелательный, доверительный контакт. Но не гарантирует его.
ВТОРАЯ СТАДИЯ - «ОРИЕНТАЦИЯ»
На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сориентировать собеседника в своем понимании его проблемы.
Вопрос: «Что необходимо уметь делать на этой стадии, чтобы сориентировать человека в вашем понимании проблемы и сориентироваться самому в том, как ваш собеседник понимает данную проблему?»
Участники высказываются в свободной форме (по желанию, а не по кругу), излагают свои мнения. Мнения могут быть очень разными. Например: «надо понять человека», «нужно его к себе расположить», «нужно быть честным и искренним» и т. д. Тренер ведет дискуссию, предоставляя всем желающим слово, и старается, чтобы люди друг друга не перебивали и не спорили. Тренер всегда может сказать, что важны все мнения, а не только одно, даже если поверить, что может быть только одно правильное мнение.
После групповой дискуссии подводим итог и выделяем три момента:
- нужно уметь говорить,
- уметь слушать
- и обращать внимание на невербальные проявления человека, как при монологе, так и при слушании.
«Испорченный телефон»
Затем можно сыграть игру «Испорченный телефон». В нее играют 10-12 человек. Если в группе больше участников, то можно привлечь их всех или часть оставить наблюдателями. Все участвующие в игре выходят за дверь.
Инструкция. Инструкция для тех, кто за дверью: «Сейчас вы будете передавать друг другу информацию. Вы будете по очереди входить в комнату, выслушивать текст и передавать его следующему. Первому текст скажу я, он скажет второму, второй третьему и т. д. Ваша задача — передать информацию следующему как можно ближе к тексту, желательно слово в слово, ничего не путая, не искажая и не добавляя. Делать можно все, что угодно, записывать нельзя. Понятно?»
Инструкция для тех, кто остался в комнате: «Сейчас сюда будут входить по одному участники игры, первому я сообщу текст, который он передаст второму, второй — третьему и так далее. Ваша задача — фиксировать, кто и как точно будет передавать текст (можно разделить участников между наблюдателями, кому за кем наблюдать)».
Текст «Иван Петрович».
«Иван Петрович ждал вас и не дождался. Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского. Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него. А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-й комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20 февраля».
Входит первый участник, и тренер говорит ему текст.
Затем первый приглашает второго, затем второй зовет третьего и так далее.
Анализ игры. Первый вопрос, который тренер задает участникам: «Когда вы передавали информацию, вы говорили, чтобы сказать или чтобы вас услышали?» Конечно, большинство скажут, что они говорили, чтобы сказать, и не пытались помочь партнеру понять и запомнить текст. Отсюда можно сделать первый вывод: когда вы говорите, необходимо все время обращать внимание на собеседника: слышит — не слышит, понимает — не понимает. И по выражению лица, и по удивленным глазам всегда видно, что человек не понимает, и тогда стоит остановиться и что-то уточнить, пояснить, задать вопросы.
Второй вопрос тренера: «Кто помнит инструкцию, которую получили участники игры за дверью?» Общими усилиями инструкция может быть воспроизведена. А далее можно задать такой вопрос: «А что значит «делать можно все что угодно, записывать нельзя. Понятно?»» Все слышали эту фразу, но большинство не обратили на нее внимания и механически ответили: «Понятно», а остальные поняли как-то по-своему. А в действительности можно было переспрашивать, задавать вопросы, попросить повторить еще раз и т. д. Вывод: задавать вопрос: «Понятно?» не следует, на него у всех стандартный ответ: «Понятно», а понимания при этом может не быть вообще.
Как нужно говорить, чтобы люди могли лучше и услышать и запомнить.
«Слушатель пропускает информацию через личностный фильтр». Это значит, что любой человек, услышав информацию, сравнивает ее со своими представлениями, со своим жизненным опытом, с известными ему фактами. И передавая ее дальше, может что-то поменять, рассказать по-другому, потому что ему так понятнее, потому что это соответствует его жизненному опыту.
«Незначительные, с точки зрения получающего, моменты выпускает». Это значит, что люди делят информацию на важную и неважную, причем важную и неважную не для них, а в данном тексте. И неважную информацию забывают сказать, полагая, что другая является более важной. Из-за этого текст начинает сокращаться от игрока к игроку. Обычно уже четвертый или пятый участник замечают, что приглашать следующего начинают все быстрее и быстрее.
«Непривычные слова заменяет на привычные». В данном тексте, например, используется слово «примерная». Это слово сейчас используется редко, и обычно в конце Марфуша становится хорошей, добропорядочной и так далее.
«Слушатель обрабатывает информацию сообразно своей логике». В данном тексте во многом отсутствует логика, а некоторые предложения противоречат друг другу. Обычно это приводит к тому, что люди начинают как-то связывать предложения. Например, «Марфуша жила в деревне, затем поехала в город», «вышла замуж и стала работать на заводе», или «и пошла в лес за грибами» и так далее.
«Слушатель запоминает необычные, «жареные», факты. Но «больное» слово может доползти до конца, а может быть заменено на менее опасное и эмоционально выдержанное». В тексте два момента, которые привлекают внимание, это секс и НЛО. Эти слова за счет своей эмоциональной насыщенности вытесняют другую информацию, и обычно в тексте к последнему участнику сохраняются только секс и НЛО, но в то же время часто слово «секс» заменяют чем-то другим, например, «занимались любовью», «жили хорошо и все у них было в порядке». НЛО иногда заменяют на инопланетян, а иногда теряют.
«То, что можно истолковать, слушатель истолкует». На фоне только что проведенной игры обычно этот пункт можно даже никак не комментировать, поскольку на примере всех участников можно найти ему подтверждение.
Теперь необходимо прокомментировать рекомендации по передаче информации.
«Говорить однозначно», «Использовать простые слова». Абсолютно понятные рекомендации — чем проще и однозначнее информация, тем она лучше понимается и запоминается.
«Важное проговаривать несколько раз». Вполне понятная рекомендация, так как действительно лучше сказать несколько раз и рискнуть выглядеть попугаем, чем впоследствии пожалеть о том, что это не было сделано.
«Структурировать сообщение, разбивать его на пункты». Очень полезная рекомендация: в любом сообщении должна быть внутренняя структура, должно быть понятно, как предложения связаны друг с другом. Самый простой пример структуры — это пронумерованные предложения: первое, второе, третье и так далее. Очень сложно потерять предложение, которое идет под номером. Например, если есть первое, второе, четвертое, то сразу ясно, что было что-то третье.
«Контролировать состояние слушающего и отслеживать, когда он не понимает информацию». Это значит, что во время разговора необходимо постоянно следить за выражением лица, за глазами собеседника и по его реакции можно заметить, когда человек не слышит или не понимает. Это сигнал того, что надо остановиться и повторить еще раз, задать вопрос или прокомментировать сказанное.
«Вам все понятно?» не спрашивать, так как все обычно отвечают: «Да». Надо задать вопрос на уточнение, например: «После нашего разговора что вы будете делать дальше?», «Что вы сделаете в первую очередь?» Это понятная рекомендация, так как еще со школы у всех выработался рефлекс на вопросы: «Вам ясно?», «Вам понятно?», — автоматически отвечать «понятно», при этом не всегда понимая, о чем их спрашивали.
«Если произошла помеха (вас перебили), то надо остановиться и вернуться назад, проговорить еще раз предыдущее предложение». Обычно, когда человека перебивают, то из-за переключения внимания обычно теряется последняя мысль, последнее предложение. Все могут вспомнить подобные ситуации, когда после помехи кто-то из собеседников говорит: «А о чем я говорил?» Поэтому для сохранения связи в сообщении лучше повторить последнее предложение и после этого продолжить свой рассказ.
«Необходимо учитывать темповые характеристики слушающего». Это объясняется легко: все люди говорят с разной скоростью и, что важно для нас, способны слушать тоже с той скоростью, с которой говорят. Если человек говорит быстро, то с ним надо говорить примерно с той же скоростью, а с медленно говорящим, соответственно, медленно. Почему так? Если мы говорим слишком медленно для человека, то его это раздражает, а если слишком быстро — то человек просто может не услышать какие-то слова.
«Можно создать позитивную или негативную мотивацию: "если все сделаете по инструкции, то...", "если не сделаете, то произойдет..."». Обычно начинают с позитивной мотивации. Например, если вы сделаете то-то и то-то, то вы получите такой-то результат. Если позитивная мотивация не помогает, используют негативную мотивацию. Например: «Если вы нарушите пункт третий договора, вы лишаетесь гарантийного обслуживания, денег и т. д.».
«Можно использовать техники типа «забор» — специальные фразы: «Я специально обращаю ваше внимание», «Я хочу, чтобы вы это запомнили». Основной смысл в том, что мы можем огородить важную информацию определенными фразами, как забором, внутри которого информация должна сохраниться.
Обсуждение. Обратная связь.
Завершение занятия.